【提多书苑】畅谈饭店从业人员的文明礼貌（张昆散文）（张昆散文）-提多书院
【提多书苑】畅谈饭店从业人员的文明礼貌（张昆散文）（张昆散文）-提多书院
【提多书苑】畅谈饭店从业人员的文明礼貌（张昆散文）
（西 安) 张 昆
在构建社会主义和谐社会的今天，人人争做文明公民、文明市民、文明职工。在饭店文明礼貌尤为重要。讲文明懂礼貌不但能体现饭店管理水平，而且体现出个人素质修养，还能为构建和谐社会、和谐饭店、和谐人际关系起到重要作用。
饭店中从业人员的文明礼貌，就是服务人员在工作中语言文明，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。注重礼节、礼仪、礼貌、仪容、仪表，这是饭店文明礼貌的外在表现，是饭店服务工作最重要的职业基本功，是饭店向客人表示欢迎、尊重、热情和感谢的表现形式。
仪表是一个人的外表，包括容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，是人精神面貌的外观体现。仪容是指人的容貌。规范的仪表、仪容是饭店员工的一项基本素质，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系，是人际交往中一个不可忽视的重要因素。宾客获得的第一印象常常来源于服务人员的仪表仪容。整洁美观的制服和端庄大方的容貌，是员工自尊自爱的体现，又是对岗位工作高度的责任感与事业心的反映。规范的仪表、仪容会产生积极的宣传效果，能树立饭店的整体形象，曾有位饭店管理的专家这样说过：“一进饭店大堂，李允浩 只要看一下员工的形象，再告诉我客房数量，就能大致评估出这家饭店营业的收入和利润。”形象代表档次，档次决定价格，价格产生效益，这是一个连锁反应的循环圈。
注重仪表、仪容是尊重宾客的需要纯情校医，是讲究礼貌、礼节的一种具体表现。宾客在饭店接受服务产品时，追求比日常生活更高标准的享受，即视、听、嗅等感官的美好享受。为满足宾客的心理需求，饭店从业人员要严格按照星级饭店标准所规定，穿着整洁工装、化淡妆、举止大方优雅、语言文明礼貌。
对仪表仪容的要求。仪表即外表。服务人员在工作岗位必须穿着制服。制服是一个人从事何种职业与何种岗位的标志。穿着规定制服不但易于宾客辨认，而且方便服务，使宾客产生信任感；而且能使服务人员自我控制不良行为，产生职业责任感。穿制服要注意整齐、清洁、挺括、大方合体，内衣不能外露；不挽袖、卷裤；不漏扣，不掉扣；领带、领结与衬衫口的吻合要紧凑且不歪斜。经常清洗、熨烫、保证制服的清洁与挺括，如果制服又脏又破，或者有破损，会引起客人的反感，损坏宾馆形象。俗话说：“鞋袜半身衣”。就是说，光有好看的衣着是不够的，还要配上合适的鞋袜，穿戴才算完美。饭店服务人员应当把皮鞋擦得干净、光亮，破损的鞋子应及时修理。一线服务人员穿布鞋的较多，也应保持洁净无破损。男服务人员袜子的颜色和谐，通常以黑色为普遍。女服务员穿与肤色相近的丝袜疏楼龙宿，袜口不要露在裤子或裙子外边。佩戴工号牌，一是便于客人监督，二是可以增强员工的岗位意识。工号牌应戴于左胸上方。
仪容即容貌，人之相对，先见其面，服务人员上班前要梳洗，注意清洁面部，保持发型美观大方，女士要化淡妆，不可浓妆艳抹，给人造成妖艳、轻佻、华而不实的感觉。男士要经常修面，不留小胡子，大鬓角；男女服务人员不留长发及披肩发，不染怪异发型、发色。常洗头发，保持清洁。
礼节礼貌是人类的一种行为规范，它是协调社会生活的道德规范在人们交往时的具体表现。其表现形式有两个方面，一是语言方面，二是行为方面。在语言方面，服务人员要面带微笑，“请”字当头，“谢”字不离口，您好、早上好、欢迎光临、对不起、很抱歉、让您久等了、请原谅、别客气、见到您很高兴、这是我应该做的、耽误您的时间了、打扰您了等等，适时、恰当运用。不但能弥补工作中的不足，而且能调剂人际关系的和谐，缓解紧张情绪恬噪，把大事化小、小事化了，减少投诉。能给宾客一种精神饱满，随时准备为客服务，乐意为客服务的状态。在行为动作方面，服务人员见到客人要打招呼，行15°或30°鞠躬行，迎面碰到客人要让路，同行不抢道。在给客人指引方向时，不能用手指指点方向，要手臂伸直，手指自然并拢，掌向向上（掌心向上表示虚心诚恳），眼睛要同时兼顾客人和所指示的目标或方向。在与客人交谈时，目光正视对方的眼鼻三角区，以示尊重；引领客人时，要走在客人右前方或左前方哈拉十诫，身体略侧向客人，保持一定的距离，不能太近，也不能太远，遇转弯时，亦停步向客人指示方向。在工作岗位取低处物品或捡拾落地物品时，不要弯腰、翘臀部，要下蹲和屈膝，两脚稍分开，拿或捡所需物品。在工作岗位行走时，要抬头、挺胸、收腹、身体略向前倾、两眼平视，肩部自然放松，上体保持垂直平稳，不能左右摇晃。饭店从业人员在工作岗位无论站、坐、行都要注意，要站有站相，坐有坐相，行走直线，举止端庄稳重，落落大方，自然优美，合乎规范。杜绝以下不良的习惯：①衣冠不整。穿衣服注意把钮扣对齐；衣服沾上污迹不及时清除；袖口、领口或其他部位有了破损也不在意，抱无所谓的态度，错误地认为这是个人琐事与他人无关。其实内衣不勤洗、勤换，领带领结不打正，帽子不戴正，甚至袜子破了不更换或干脆不穿等现象，是不尊重自己又不尊重别人的表现，表现在工作中有损于个人也有损于饭店形象。②服饰不适。穿衣服与个人的年龄、职业、生活消费水平等条件有关，工作服又与职业内容、性质和岗位等特殊要求有关。如果仅凭个人的偏爱追求服饰打扮，不仅不符合饭店服务工作的要求，还容易给客人造成不伦不类的印象。例如有关的员工嫌饭店统一的工作服太大或样式不好，自己私下修改成紧身样式，结果工作起来制服绷在身上反而行动不方便，影响工作。还有一些员工喜欢佩带多种饰物，这在饭店服务工作岗位上是不适宜的。这样不但不利于工作而且违犯饭店规定及标准、影响自身的职业发展前景。③萎摩不振。干什么事都提不起精神，思想不集中，常常出差错；当众打哈欠、打瞌睡，因睡眠不足而面容憔悴，动作慢条斯理，缺乏对宾客起码的热情。④举止不当。当客人面前用手指挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、抓头皮、掸身上的灰尘，甚至在客人用餐时也毫无顾忌。身体站立不直，歪着身子动辄靠在墙上，趴在桌上。甚至说话、打闹、玩弄自己身上的衣物。坐在椅子上习惯翘起二郎腿，或把脚掌对着别人。走路时把手插入裤带内，摇摇摆摆，眼睛东张西望，或走“内八字”、“外八字”，大摇大摆拖着脚步或两三人同行时勾肩搭背边走边谈笑。在狭窄的走廊上阻挡客人的通行；稍有急事便不顾他人在人群中乱窜乱跳，大声喊叫。⑤礼貌不周。对客人视而不见或者爱理不理；与客人接触缺乏热情，不愿开口回应，不用礼貌用语。由于缺乏礼节常识或没有受过系统的礼节培训，没有礼貌意识或者不能正确使用礼节来表示对他人的欢迎或尊重，或乱用礼节木头姑娘，以致闹出笑话。一种是，有的人见到对方伸出手表示握手、却不愿意回应，即使握手也令对方明显察觉很勉强怀仁大地学校。个别人握了手后，马上转身去擦手、洗手，令人不快。另一种是与人握手把对方的手握得紧紧的，长时间不松手，以示显示特别热情，或者在对方无意握手时，强行要求对方与自己握手，造成一种尴尬的场面。或者在宾客出入的场所旁若无人地高声谈笑，手舞足蹈，给人一种粗俗轻薄之感。⑥表情不佳。由于自己心情不畅，口头说着欢迎光迎，但表情呆滞，口心不一；无意地咬物品、咬嘴唇或对着别人挤眉弄眼做怪脸等。⑦不讲卫生，平时无卫生习惯，早晚不刷牙，饭前便后不洗手，喜欢吃带异味的食品（葱、蒜等），又不注意采取措施清洁口腔，口臭扑鼻；没有经常洗头、理发、洗澡的习惯，蓄胡子、指甲不勤剪，指缝中积满污垢。⑧化妆不妥。喜欢浓妆艳抹，这与饭店从业人员的身份、职业不符，使人有妖艳之感。对于上述的不良习惯，应以积极态度去克服，提高个人修养，养成良好的职业习惯，维护四星级宾馆形象，做一位有较高职业素质的饭店从业人员，构建和谐宾馆，服务人民，奉献社会。
（作者为中国实力派书画家协会会员、媒体联盟时代名家陕西版主编、中华风采人物全媒体艺术顾问/编委、提多书院文学部部长/文学院士、意不尽传媒中心网理事/副主编、望月文学杂志特约作家/编委、陕西市政全媒体特邀编辑、《细鳞河》报编委）
作者简介：
张昆感悟：生活中好景处处都在，不要因为点滴的不如意就一叶障目，拥有发现美的心灵，原来美好就在这里。
张昆，笔名虎燮，1981年5月31日出生，陕西省西安市人，大学文化，现为陕西西安一家国有机械厂普通职员，负责单位宣传策划工作，业务爱好写作。同时也兼任中国实力派书画家协会会员、媒体联盟时代名家陕西版主编、中华风采人物全媒体艺术顾问/编委、提多书院文学部部长/文学院士、意不尽传媒中心网理事/副主编、望月文学杂志特约作家/编委、陕西市政全媒体特邀编辑、《细鳞河》报编委职务。从1998年开始文学创作，迄今为止，已发表作品数百篇。其中，部分作品还屡获文学大奖。
投稿邮箱：253313475@qq.com
【提多书苑】畅谈饭店从业人员的文明礼貌（张昆散文）
（西 安) 张 昆
在构建社会主义和谐社会的今天，人人争做文明公民、文明市民、文明职工。在饭店文明礼貌尤为重要。讲文明懂礼貌不但能体现饭店管理水平，而且体现出个人素质修养，还能为构建和谐社会、和谐饭店、和谐人际关系起到重要作用。
饭店中从业人员的文明礼貌，就是服务人员在工作中语言文明，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。注重礼节、礼仪、礼貌、仪容、仪表，这是饭店文明礼貌的外在表现，是饭店服务工作最重要的职业基本功，是饭店向客人表示欢迎、尊重、热情和感谢的表现形式。
仪表是一个人的外表，包括容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，是人精神面貌的外观体现。仪容是指人的容貌。规范的仪表、仪容是饭店员工的一项基本素质，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系，是人际交往中一个不可忽视的重要因素。宾客获得的第一印象常常来源于服务人员的仪表仪容。整洁美观的制服和端庄大方的容貌，是员工自尊自爱的体现，又是对岗位工作高度的责任感与事业心的反映。规范的仪表、仪容会产生积极的宣传效果，能树立饭店的整体形象，曾有位饭店管理的专家这样说过：“一进饭店大堂，李允浩 只要看一下员工的形象，再告诉我客房数量，就能大致评估出这家饭店营业的收入和利润。”形象代表档次，档次决定价格，价格产生效益，这是一个连锁反应的循环圈。
注重仪表、仪容是尊重宾客的需要纯情校医，是讲究礼貌、礼节的一种具体表现。宾客在饭店接受服务产品时，追求比日常生活更高标准的享受，即视、听、嗅等感官的美好享受。为满足宾客的心理需求，饭店从业人员要严格按照星级饭店标准所规定，穿着整洁工装、化淡妆、举止大方优雅、语言文明礼貌。
对仪表仪容的要求。仪表即外表。服务人员在工作岗位必须穿着制服。制服是一个人从事何种职业与何种岗位的标志。穿着规定制服不但易于宾客辨认，而且方便服务，使宾客产生信任感；而且能使服务人员自我控制不良行为，产生职业责任感。穿制服要注意整齐、清洁、挺括、大方合体，内衣不能外露；不挽袖、卷裤；不漏扣，不掉扣；领带、领结与衬衫口的吻合要紧凑且不歪斜。经常清洗、熨烫、保证制服的清洁与挺括，如果制服又脏又破，或者有破损，会引起客人的反感，损坏宾馆形象。俗话说：“鞋袜半身衣”。就是说，光有好看的衣着是不够的，还要配上合适的鞋袜，穿戴才算完美。饭店服务人员应当把皮鞋擦得干净、光亮，破损的鞋子应及时修理。一线服务人员穿布鞋的较多，也应保持洁净无破损。男服务人员袜子的颜色和谐，通常以黑色为普遍。女服务员穿与肤色相近的丝袜疏楼龙宿，袜口不要露在裤子或裙子外边。佩戴工号牌，一是便于客人监督，二是可以增强员工的岗位意识。工号牌应戴于左胸上方。
仪容即容貌，人之相对，先见其面，服务人员上班前要梳洗，注意清洁面部，保持发型美观大方，女士要化淡妆，不可浓妆艳抹，给人造成妖艳、轻佻、华而不实的感觉。男士要经常修面，不留小胡子，大鬓角；男女服务人员不留长发及披肩发，不染怪异发型、发色。常洗头发，保持清洁。
礼节礼貌是人类的一种行为规范，它是协调社会生活的道德规范在人们交往时的具体表现。其表现形式有两个方面，一是语言方面，二是行为方面。在语言方面，服务人员要面带微笑，“请”字当头，“谢”字不离口，您好、早上好、欢迎光临、对不起、很抱歉、让您久等了、请原谅、别客气、见到您很高兴、这是我应该做的、耽误您的时间了、打扰您了等等，适时、恰当运用。不但能弥补工作中的不足，而且能调剂人际关系的和谐，缓解紧张情绪恬噪，把大事化小、小事化了，减少投诉。能给宾客一种精神饱满，随时准备为客服务，乐意为客服务的状态。在行为动作方面，服务人员见到客人要打招呼，行15°或30°鞠躬行，迎面碰到客人要让路，同行不抢道。在给客人指引方向时，不能用手指指点方向，要手臂伸直，手指自然并拢，掌向向上（掌心向上表示虚心诚恳），眼睛要同时兼顾客人和所指示的目标或方向。在与客人交谈时，目光正视对方的眼鼻三角区，以示尊重；引领客人时，要走在客人右前方或左前方哈拉十诫，身体略侧向客人，保持一定的距离，不能太近，也不能太远，遇转弯时，亦停步向客人指示方向。在工作岗位取低处物品或捡拾落地物品时，不要弯腰、翘臀部，要下蹲和屈膝，两脚稍分开，拿或捡所需物品。在工作岗位行走时，要抬头、挺胸、收腹、身体略向前倾、两眼平视，肩部自然放松，上体保持垂直平稳，不能左右摇晃。饭店从业人员在工作岗位无论站、坐、行都要注意，要站有站相，坐有坐相，行走直线，举止端庄稳重，落落大方，自然优美，合乎规范。杜绝以下不良的习惯：①衣冠不整。穿衣服注意把钮扣对齐；衣服沾上污迹不及时清除；袖口、领口或其他部位有了破损也不在意，抱无所谓的态度，错误地认为这是个人琐事与他人无关。其实内衣不勤洗、勤换，领带领结不打正，帽子不戴正，甚至袜子破了不更换或干脆不穿等现象，是不尊重自己又不尊重别人的表现，表现在工作中有损于个人也有损于饭店形象。②服饰不适。穿衣服与个人的年龄、职业、生活消费水平等条件有关，工作服又与职业内容、性质和岗位等特殊要求有关。如果仅凭个人的偏爱追求服饰打扮，不仅不符合饭店服务工作的要求，还容易给客人造成不伦不类的印象。例如有关的员工嫌饭店统一的工作服太大或样式不好，自己私下修改成紧身样式，结果工作起来制服绷在身上反而行动不方便，影响工作。还有一些员工喜欢佩带多种饰物，这在饭店服务工作岗位上是不适宜的。这样不但不利于工作而且违犯饭店规定及标准、影响自身的职业发展前景。③萎摩不振。干什么事都提不起精神，思想不集中，常常出差错；当众打哈欠、打瞌睡，因睡眠不足而面容憔悴，动作慢条斯理，缺乏对宾客起码的热情。④举止不当。当客人面前用手指挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、抓头皮、掸身上的灰尘，甚至在客人用餐时也毫无顾忌。身体站立不直，歪着身子动辄靠在墙上，趴在桌上。甚至说话、打闹、玩弄自己身上的衣物。坐在椅子上习惯翘起二郎腿，或把脚掌对着别人。走路时把手插入裤带内，摇摇摆摆，眼睛东张西望，或走“内八字”、“外八字”，大摇大摆拖着脚步或两三人同行时勾肩搭背边走边谈笑。在狭窄的走廊上阻挡客人的通行；稍有急事便不顾他人在人群中乱窜乱跳，大声喊叫。⑤礼貌不周。对客人视而不见或者爱理不理；与客人接触缺乏热情，不愿开口回应，不用礼貌用语。由于缺乏礼节常识或没有受过系统的礼节培训，没有礼貌意识或者不能正确使用礼节来表示对他人的欢迎或尊重，或乱用礼节木头姑娘，以致闹出笑话。一种是，有的人见到对方伸出手表示握手、却不愿意回应，即使握手也令对方明显察觉很勉强怀仁大地学校。个别人握了手后，马上转身去擦手、洗手，令人不快。另一种是与人握手把对方的手握得紧紧的，长时间不松手，以示显示特别热情，或者在对方无意握手时，强行要求对方与自己握手，造成一种尴尬的场面。或者在宾客出入的场所旁若无人地高声谈笑，手舞足蹈，给人一种粗俗轻薄之感。⑥表情不佳。由于自己心情不畅，口头说着欢迎光迎，但表情呆滞，口心不一；无意地咬物品、咬嘴唇或对着别人挤眉弄眼做怪脸等。⑦不讲卫生，平时无卫生习惯，早晚不刷牙，饭前便后不洗手，喜欢吃带异味的食品（葱、蒜等），又不注意采取措施清洁口腔，口臭扑鼻；没有经常洗头、理发、洗澡的习惯，蓄胡子、指甲不勤剪，指缝中积满污垢。⑧化妆不妥。喜欢浓妆艳抹，这与饭店从业人员的身份、职业不符，使人有妖艳之感。对于上述的不良习惯，应以积极态度去克服，提高个人修养，养成良好的职业习惯，维护四星级宾馆形象，做一位有较高职业素质的饭店从业人员，构建和谐宾馆，服务人民，奉献社会。
（作者为中国实力派书画家协会会员、媒体联盟时代名家陕西版主编、中华风采人物全媒体艺术顾问/编委、提多书院文学部部长/文学院士、意不尽传媒中心网理事/副主编、望月文学杂志特约作家/编委、陕西市政全媒体特邀编辑、《细鳞河》报编委）
作者简介：
张昆感悟：生活中好景处处都在，不要因为点滴的不如意就一叶障目，拥有发现美的心灵，原来美好就在这里。
张昆，笔名虎燮，1981年5月31日出生，陕西省西安市人，大学文化，现为陕西西安一家国有机械厂普通职员，负责单位宣传策划工作，业务爱好写作。同时也兼任中国实力派书画家协会会员、媒体联盟时代名家陕西版主编、中华风采人物全媒体艺术顾问/编委、提多书院文学部部长/文学院士、意不尽传媒中心网理事/副主编、望月文学杂志特约作家/编委、陕西市政全媒体特邀编辑、《细鳞河》报编委职务。从1998年开始文学创作，迄今为止，已发表作品数百篇。其中，部分作品还屡获文学大奖。
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