【捕捉客户声音，情景案例学习】第七期（2）-在线北分学社
【捕捉客户声音，情景案例学习】第七期（2）-在线北分学社
“捕捉客户声音”作为“以客为友，高效敏捷”服务提升工作的重要抓手，通过确定场景、树立标杆、经验分享的方式，实现一线新员工服务能力的全面提升。
本栏目，由客户协调支撑室牵头，韩惠淑从一线收集的典型语音案例，节选典型对话，精准点评出客户代表如何通过与客户的交互，快速有效锁定客户问题，从而为后续解决客户问题打下基础的一系列受理经验在此平台进行分享与学习，为一线新员工培训提供范本教材。
02
手机流量限速问题
案例来源：博岳公司
【案例原音重现】
客户代表：您好，很高兴为您服务！
客户：您好，我想问一下ataru，上个月你们让我开通那个不限量活动，您知道吗异世法师传奇？
客户代表：是的，现在已经这边看到您开通成功了。
客户：你说多少G以后是限速的？ 现在已经限速了是吧天帝玄皇？
客户代表：是的，现在已经限速了
客户：限速每秒是多少？
客户代表：1M
客户：那限速这么低还能用吗?
客户代表：可以的，就是网速
客户：我看个视频都看不了
客户代表：看视频都看不了是吗？
客户： 对啊，发个微信都等半天
客户代表：您是想让它恢复正常使用是吗？
客户：嗯，对
客户代表：好的杨贯一，如果是恢复正常使用的话，您可以购买一个咱们的高速包娘化穿越系统 ，高速包15块钱3G,3G您可以不限量订购，购买之后您就可以继续使用4G流量3个G。
客户：3个G用完还是限速的吗？
客户代表：对，但是这个是不限量订购的
客户：那你们这不限量的话限速根本用不了啊！
客户代表：嗯，那您看您这边是有什么要求吗？
客户： 要不把套餐改为我以前的，要不我这个号不要了
客户代表：对，有两个方法，一种是让它恢复正常，一种就是更换为之前的套餐是吗？
客户：对
客户代表：好的，那您看那这样吧仰月唇，您这个问题我这边可以向咱们后台反馈，48小时内首次响应您，到时候您保持电话通话就行，可以吗？
客户：可以可以
客户代表：好的碳海绵，到时候您这个问题我这边可以帮您下单到后期反馈，后期的话您保持电话通畅就行。
客户：可以
客户代表：那您这边还有其他的业务需要咨询吗霸武凌天？
客户： 没有谢谢
客户代表：好的，别客气，那感谢您的来电，如果方便的话，请您稍后对我的服务给一个满意的好评可以吗？
客户：可以
客户代表：好的，那麻烦您了，祝您生活愉快，再见！
【案例亮点点评】
本通客户反馈流量限速的问题。客户代表受理思路清晰，服务积极主动章丽厚，通话中耐心的和客户解释流量限速具体规则，并主动为客户推荐高速包业务暗夜列车，从而解决客户流量限速问题，有效化解客户抱怨的同时为公司创造价值，提升了客户感知。
“捕捉客户声音”作为“以客为友，高效敏捷”服务提升工作的重要抓手，通过确定场景、树立标杆、经验分享的方式，实现一线新员工服务能力的全面提升。
本栏目，由客户协调支撑室牵头，韩惠淑从一线收集的典型语音案例，节选典型对话，精准点评出客户代表如何通过与客户的交互，快速有效锁定客户问题，从而为后续解决客户问题打下基础的一系列受理经验在此平台进行分享与学习，为一线新员工培训提供范本教材。
02
手机流量限速问题
案例来源：博岳公司
【案例原音重现】
客户代表：您好，很高兴为您服务！
客户：您好，我想问一下ataru，上个月你们让我开通那个不限量活动，您知道吗异世法师传奇？
客户代表：是的，现在已经这边看到您开通成功了。
客户：你说多少G以后是限速的？ 现在已经限速了是吧天帝玄皇？
客户代表：是的，现在已经限速了
客户：限速每秒是多少？
客户代表：1M
客户：那限速这么低还能用吗?
客户代表：可以的，就是网速
客户：我看个视频都看不了
客户代表：看视频都看不了是吗？
客户： 对啊，发个微信都等半天
客户代表：您是想让它恢复正常使用是吗？
客户：嗯，对
客户代表：好的杨贯一，如果是恢复正常使用的话，您可以购买一个咱们的高速包娘化穿越系统 ，高速包15块钱3G,3G您可以不限量订购，购买之后您就可以继续使用4G流量3个G。
客户：3个G用完还是限速的吗？
客户代表：对，但是这个是不限量订购的
客户：那你们这不限量的话限速根本用不了啊！
客户代表：嗯，那您看您这边是有什么要求吗？
客户： 要不把套餐改为我以前的，要不我这个号不要了
客户代表：对，有两个方法，一种是让它恢复正常，一种就是更换为之前的套餐是吗？
客户：对
客户代表：好的，那您看那这样吧仰月唇，您这个问题我这边可以向咱们后台反馈，48小时内首次响应您，到时候您保持电话通话就行，可以吗？
客户：可以可以
客户代表：好的碳海绵，到时候您这个问题我这边可以帮您下单到后期反馈，后期的话您保持电话通畅就行。
客户：可以
客户代表：那您这边还有其他的业务需要咨询吗霸武凌天？
客户： 没有谢谢
客户代表：好的，别客气，那感谢您的来电，如果方便的话，请您稍后对我的服务给一个满意的好评可以吗？
客户：可以
客户代表：好的，那麻烦您了，祝您生活愉快，再见！
【案例亮点点评】
本通客户反馈流量限速的问题。客户代表受理思路清晰，服务积极主动章丽厚，通话中耐心的和客户解释流量限速具体规则，并主动为客户推荐高速包业务暗夜列车，从而解决客户流量限速问题，有效化解客户抱怨的同时为公司创造价值，提升了客户感知。