【拍案惊奇】银行处理投诉不当致客户个人信息泄露案-四川省支付清算协会
【拍案惊奇】银行处理投诉不当致客户个人信息泄露案-四川省支付清算协会
案情简介
2016年6月29日，马某向某市金融消费权益保护协会投诉，称其持某银行信用卡于6月20日在该市某娱乐场所刷卡消费，因系统原因资金于次日全额自动退还到自己的信用卡中。于是该娱乐场所负责人王某向该银行客户服务热线投诉并到该银行网点反映情况，网点工作人员即与马某联系并告知其相关情况，但因马某在外地出差，答复称回该市后便会联系王某并予以处理。但该银行工作人员在未征得马某同意的情况下将其联系方式、工作单位等信息提供给王某，随后王某将情况反映到马某工作单位，让单位联系马某催还费用，导致马某信誉受损，遂投诉至协会要求尽快处理并给予合理解释。
处理过程
某市金融消费权益保护协会受理投诉后按流程将投诉转至被投诉银行，经调查了解，因该娱乐场所POS机本身或线路等原因造成连接不畅，导致刷卡未成功。该银行相关工作人员向马某赔礼道歉，高峰圭二并积极对马某进行回访，最终，取得马某的理解，马某也将资金返还给了王某。
法律分析
1.为客户信息保密是银行的法定义务。《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反洗钱法》等法律法规对锒行在客户身份资料、交易信息等方面的保密义务作出了规定。如《商业银行法》第二十九条规定：“商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息，为存款人保密的原则。”第八十七条规定“商业银行工作人员泄露在任职期间知悉的国家秘密、商业秘密的，应当给予纪律处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”《刑法》第二百五十三条之一规定：“违反国家有关规定杨紫涵，向他人出售或者提供服务过程中获得的公民个人信息，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。”上述法律均明确银行应承担客户信息保密义务，在未经当事人同意的前提下吴柳林，该银行擅自将客户联系方式、工作单位等敏感个人信息提供给与客户有争议方，不仅容易激化双方矛盾，也违反了法律及监管规定，甚至存在违反《刑法》的风险。
2．为客户信息保密是银行应承担的合同附随义务。客户在银行办理业务，与银行形成相关合同关系，合同除了对双方间服务事宜进行约定外，还对相关保密责任进行了约定，即使没有保密方面的单独约定，《合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用的原则泡饭影视，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”因此，银行在为客户办理业务过程中，即使合同文本未提及保密义务彭悦先，银行方仍应为客户信息进行保密。《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”若银行因违反个人客户倍息保密义务侵害了客户隐私权等民事权益巴雷特m95，还可能承担侵权责任。
案例启示
1．进一步完善客户信息保密的责任制度。在日常工作中，银行工作人员会接触到各种客户信息，常会因为缺乏必要的保密知识而导致客户资料泄露，给客户及银行自身造成一定的麻烦。因此，建立严格的客户信息保密机制尤为重要，制度中应包括：哪些是客户保密信息，哪些人可以接触，如何运用、保存、销毁，相关责任有哪些，等等。
2．加强客户信息保密薄弱环节的风险防范。银行要保护客户的个人金融信息，除依法协助有权机关查询外，未经客户书面同意，不得以任何形式向第三方透露家有九子。同时郑宝用，利用技术手段，加强对客户个人金融信息的防护，避免客户资料泄露。
3．提高金融机构工作人员保密意识水平酒馆小调。通过培训，让金融机构工作人员了解客户信息保密的具体内容、保密的重要性以及泄露个人客户信息可能承担的法律责任，提高保密意识，增强保密的自觉性。
编辑：雅各布
案情简介
2016年6月29日，马某向某市金融消费权益保护协会投诉，称其持某银行信用卡于6月20日在该市某娱乐场所刷卡消费，因系统原因资金于次日全额自动退还到自己的信用卡中。于是该娱乐场所负责人王某向该银行客户服务热线投诉并到该银行网点反映情况，网点工作人员即与马某联系并告知其相关情况，但因马某在外地出差，答复称回该市后便会联系王某并予以处理。但该银行工作人员在未征得马某同意的情况下将其联系方式、工作单位等信息提供给王某，随后王某将情况反映到马某工作单位，让单位联系马某催还费用，导致马某信誉受损，遂投诉至协会要求尽快处理并给予合理解释。
处理过程
某市金融消费权益保护协会受理投诉后按流程将投诉转至被投诉银行，经调查了解，因该娱乐场所POS机本身或线路等原因造成连接不畅，导致刷卡未成功。该银行相关工作人员向马某赔礼道歉，高峰圭二并积极对马某进行回访，最终，取得马某的理解，马某也将资金返还给了王某。
法律分析
1.为客户信息保密是银行的法定义务。《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反洗钱法》等法律法规对锒行在客户身份资料、交易信息等方面的保密义务作出了规定。如《商业银行法》第二十九条规定：“商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息，为存款人保密的原则。”第八十七条规定“商业银行工作人员泄露在任职期间知悉的国家秘密、商业秘密的，应当给予纪律处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”《刑法》第二百五十三条之一规定：“违反国家有关规定杨紫涵，向他人出售或者提供服务过程中获得的公民个人信息，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。”上述法律均明确银行应承担客户信息保密义务，在未经当事人同意的前提下吴柳林，该银行擅自将客户联系方式、工作单位等敏感个人信息提供给与客户有争议方，不仅容易激化双方矛盾，也违反了法律及监管规定，甚至存在违反《刑法》的风险。
2．为客户信息保密是银行应承担的合同附随义务。客户在银行办理业务，与银行形成相关合同关系，合同除了对双方间服务事宜进行约定外，还对相关保密责任进行了约定，即使没有保密方面的单独约定，《合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用的原则泡饭影视，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”因此，银行在为客户办理业务过程中，即使合同文本未提及保密义务彭悦先，银行方仍应为客户信息进行保密。《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”若银行因违反个人客户倍息保密义务侵害了客户隐私权等民事权益巴雷特m95，还可能承担侵权责任。
案例启示
1．进一步完善客户信息保密的责任制度。在日常工作中，银行工作人员会接触到各种客户信息，常会因为缺乏必要的保密知识而导致客户资料泄露，给客户及银行自身造成一定的麻烦。因此，建立严格的客户信息保密机制尤为重要，制度中应包括：哪些是客户保密信息，哪些人可以接触，如何运用、保存、销毁，相关责任有哪些，等等。
2．加强客户信息保密薄弱环节的风险防范。银行要保护客户的个人金融信息，除依法协助有权机关查询外，未经客户书面同意，不得以任何形式向第三方透露家有九子。同时郑宝用，利用技术手段，加强对客户个人金融信息的防护，避免客户资料泄露。
3．提高金融机构工作人员保密意识水平酒馆小调。通过培训，让金融机构工作人员了解客户信息保密的具体内容、保密的重要性以及泄露个人客户信息可能承担的法律责任，提高保密意识，增强保密的自觉性。
编辑：雅各布